조직내 Communication에서 발생하는 문제와 예방법

                           <저 투수는 포수의 말을 잘 알아들었을까? 어째 표정이... 둘다...>

의사전달이라는 제목을 달았지만, 뭔가 적절한 표현을 지금 찾지 못해 그렇게 썼다. 

 

하고싶은 이야기는 누군가의 말이나 의견이 전달될 때 직접하는 것과 간접적으로 하는 것의 차이에 대한 고민을 했었다. 

 

물론 일하면서 이러한 문제는 항상 발생한다.

나는 "아" 라고 말했는데 상대는 "어"라고 이해하고 있는 경우

나는 역시 "아" 라고 말했는데, 상대는 "어"라고 이해해서 "어"라고 누군가에게 전달 했는데 그 뒤사람은 "야"라고 이해하는 경우.

이런 경우 조직에서 허다하다. 매일 발생한다.

 

월요일 국내 대기업 임원분과 점심을 할 기회가 있었다.

이번에 새로운 자리를 잡으셔서 조직을 파악하고 rebuilding 계획을 세우고 계신 중이었다.

이야기를 하던 중 같이 일하는 계열사이야기가 나왔고, 그 계열사는 현업에 IT 서비스를 해 주는 회사였다. 쉽게 말해 우리나라에 유행처럼 있는 대기업 SI자회사 였다.

 

말씀이...

"새롭게 조직을 맡으면서 가장 큰 문제가 communication이다."

Communication은 쉽게 생각하면 아주 쉬운 것이다.

그냥 생각대로 말하고 말한대로 이해하고 이해한대로 행동하면 communication이 완결된다.

그런데 이 짧은 과정에서 수많은 경우와 상황이 튀어 나온다.

위에서 말했듯이,

- 말을 잘 이해 못하는 경우

- 말을 자기 나름대로 해석하는 경우

- 말을 자기의 상황에 유리하게 해석하는 경우

- 말의 의미를 안보고 단어만 이해하는 경우

이건 양자간 대화에서다.

 

이게 다자간 대화가 되거나, 말을 전달하는 route가 2개이상 생기면, 정말 말도 못할 만큼의 경우의 수가 생긴다.

 

보통 조직은 직원이 기안서를 만들고 first line manager가 검토하여 다시 second line에게 보고하고 그것이 임원이나 사장에게 보고되는 경우가 많다.

하나의 조직에서는 이렇고, 이게 관련된 계열사의 peer 그룹이나 협력업체등과 같이 동시에 일어나게 되면, 각각의 조직에서 vertical하게 communication할 때 생기는 경우의 수가 곱해지게 된다.

 

아 정말 상상하기도 싫다.

 

다시 위 임원분의 말로 돌아가면,

어느날 이러한 현상을 확인해 보기 위해 같은 내용을 하나는 자신이 direct로 peer group의 head에게 이야기 했고, 하나는 조직에서 쓰이는 정상적인 방법으로 자신 밑의 직원에게 peer group의 직원을 통해 report를 하고 상황을 파악하여 다시 자신에게 보고가 되도록 하였다고 한다.

 

결과는 우리가 예상하는대로 였다.

 

하나의 같은 소스로 전달된 2개의 이야기는 자신에게 돌아왔을 때 완전히 다른 이야기였다는 것이다.

직접 peer group의 leader와 이야기 하였을 때 clear하였던 논제의 결론은, 조직의 정상적인 report line을 타고 peer group의 report line을 다시 돌아서 자신에게 왔을 때 비슷한 내용도 아니었다고 한다.

하나는 일을 되게 하자는 결론이었고, 하나는 일을 하면 문제가 많다는 결론이었다고 한다.

각 담당자를 거치면서 실무적으로 세세한 부분이 검토되었을 수도 있었지만, 이 정도의 차이는 의사결정권자가 정말 조직에서 일어나는 communication을 신뢰해야 하는가에 대한 의문을 가지게 만든다.

각 과정에서 각 담당자는 자신의 책임을 피할 수 있는 방안으로 내용을 해석하여 결론을 냈고, 그것들이 각 담당을 거치면서 각색되었고, 결론적으로 자신에게는 다른 이야기들이 왔다는 것이다.

 

조직에서 왜 이러한 일이 일어나는지는 위에 적었지만, 그렇기 때문에 조직내에서의 communication은 clear해야 한다.

그리고 결국은 그  communication을 하난 사람들 하나하나가 얼마나 중요한지 알수 있을 것이다.

 

이러한 모순에도 불구하고 이러한 조직적은 체계를 잘 활용해야 하는 것은 꼭 필요한 일이다.

어느 누군가가 한 이야기 중에 이런 말이 있다.

"일을 혼자하는 것은 어렵지만, 같이 하는 것은 100배 더 어렵다. 그러나 같이 결과를 만들었을 때의 기쁨은 1000배이다."  100 이니 1000이니 하는 숫자가 중요한 것이 아니고, 또한 기쁨을 얻는 것이 중요한 것은 아니지만, 100배 어렵다는 말은 communication의 어려움을 표현하였고, 같이 하였을 때 기쁨이 1000배라는 말은 잘 된다면 그 성과가 혼자하는 일보다 더 크리라는 것이다. 그래서 성공적인 협업으로 이루어낸 결과물은 성과의 크기 뿐 아니라 그 기쁨도 같이 얻을 수 있다는 말로 해석된다.

 

여기서 결론을 지으면 좋은데 아주 간단한 내 이야기를 하나 더 해 보고 싶다.

 

위에서는 조직의 보고 체계상에서 발생 할 수 있는 오류를 보았다면, 지금은 그 보고를 받는 최고 의사결정권자에 대한 부분이다. 이것은 정말 쉽게 답도 찾기 어렵고, 가장 심각한 문제가 되는 부분이다.

그리고 리더가 얼마나 중요한지에 대한 이야기다.

 

위의 이야기와 반대로 아무리 조직에서 사람들이 양질의 communication을 하더라도 그것을 받아들이는 리더가 이미 자기 스스로 자기만의 결론을 내리고 있다거나, 올라온 내용 또한 자기의 상황에 맞게 해석해 버린다거나(여기서 자기입장에 맞게 해석하는 것은 아래에서 해석하는 것과는 impact의 크기가 다르다) 최악의 상황으로 경험이 부족해 이해를 못한다거나 하면 이것 또한 실패한 의사전달이 된다.

 

나는 어느날 내 상관에게 개인적으로 회사에서 지원해주는 MBA 코스를 해 보고 싶다고 했다.

학위보다는 비즈니스에 대한 체계적인 이론에 대한 부분이 부족하다고 느끼고 있었고, 그것이 보충이 되면 더욱 나은 성과를 올릴 수 있을것이라는 생각을 하고 있었다. 그 의미도 전달을 하였다.

지원을 받기 위해선 임원의 승인이 있어야 하기에 내 상관은 부서 임원에게 이러한 의견을 전달하였고, 담당 임원이 그 이야기를 듣고 이해한 내용은 이 이야기를 한 나로서는 참 억지스러운 것이었다.

그 분은 그 이야기를 직원들이 실제 업무보다는 학위에 대한 환상과 겉으로 보이는 것에 대한 집착, 그리고 실제 직원들이 field에서 뛰면서 경험해야 할 것이 더 중요하다는 것을 이해하고 있지 못하다 라고 이해를 한 것이다.

 

쉽게 말해 말을 자기 생각대로 해석해 버린 것이다. 아래 사람이 머라 이야기하든, 그 진위보다는 자신의 위치나 입장에서 해석하고 이해하는 것이다.

나는 순식간에 한심한 사람이 되었고, 내 상관도 미안해 하는 눈치였다.

 

뭐 이건 사소한 일이지만, 이런 일들은 조직내에서 비일비재하게 일어난다.

 

위의 이야기는 communication 상의 내용을 이해하는 과정에서 오류가 발생한 것이고, 이것은 단순 communcation의 문제이기도 하지만 받아들이는 사람의 관점(perspective)으 차이에 의한 것일 수도 있다. 관점에 대하여는 다음에 자세히 따로 이야기해 보고 싶다. 이것도 몇장 분량은 되니까...

 

그럼 이러한 오류들을 없앨 수 있는 효과적인 방법은 무엇일까?

내 생각은 이렇다.

 

- Straight talk을 해야 한다. 불편하더라도 의사를 아주 clear하게 전달해야 한다.

   우리나라 사람들은 정서상 뭔가를 부탁하거나 의견을 조율할 때도 간접적으로 의미를 전달하는 경우가 많다. 그러나 이러한 것은 의사전달 오류의 가장 큰 원인이 된다.

 

- 상대가 이해하였는지 확인해야 한다.

   대화를 마무리할 때 결론을 다시 되짚으면서 확인하는 것은 아주 중요하다.

 

- 각 단계별로 communication시에 내용을 공유토록 한다.

   요즘에는 이메일이나 기타 공유를 위한 수단이 많아서 이러한 것들은 쉽게 이행될 수 있다.

다만 문제는 사람들은 자신의 의도가 드러나서 곤란해 지는 걸 싫어해서 공유를 잘 안하려 하는 경우가 많다. 그러나 공유를 통해 의사가 잘 전달이 되고 있는지 확인하는 것은 또 중요한 일이다.

 

ㅎㅎㅎ 위 같이 일하면 생산성 엄청 떨어지겠죠? 벤쳐같은 회사에서는 좋은 방법은 아닙니다.

대기업이나 어쩔수없이 process를 타야 하는 조직에서는 적어도 위와 같이 한다면 의사소통의 실수가 적어질 것이라 생각해 보았습니다.

 

뭐니해도 가장 좋은 방법은 의사결정권자와 바로 communication 하는 것입니다.

그려면 불편해 할 사람도 많겠지만...

 

역시 글을 쓰다보니 가장 중요한 것은 조직내 사람입니다.

사람이 잘 하면 문제가 없는 거거든요.

 

좋은 사람 뽑아쓰고, 좋은 사람되도록 노력합시다.