기업고객이 원하는 진정한 가치는 무엇일까?

 

                                                          <내가 잘 놀아주는 것이 아들에게 해 줄수 있는 최대의 가치이겠지?>

 

기업이 일상 비즈니스 활동을 하면서 가장 많이 고민하는 부분은 무엇일까?

 

어떻게 성장할까?

수익률을 어떻게 높일까?

직원들의 이직률을 어떻게 낮출까?

우수한 직원들을 어떻게 선별하고 잘 키워서 잘 써먹을까?

새로운 시장기회는 무엇일까?

변화와 혁신은 어떻게 해야하나?

우리회사는 문제는 무엇일까?

직원들이 일을 제대로 하고는 있는가?

우리 고객과 시장이 원하는 것은 무엇일까?

우리 회사가 가져야 할 핵심능력은 무엇일까?

 

등등등... 기업 활동에 있어 이슈와 고민은 쉘수도 없이 많습니다.

조직이 운영되는 것은 동호회를 운영하는 것과는 확연히 다르고 근본적으로 영리를 추구하므로 운영에 있어서는 수많은 관점과 분야가 고민되어야 합니다.

 

그 중 으뜸으로 해야 하는 고민은 무엇일까요?

질문을 좀 바꾸어서 가장 중요한 근본적인 질문은 무엇일까요?

 

오늘의 질문은 이것입니다. 질문이 무엇인지가 질문입니다.

 

많은 기업들은 성장과 수익성 향상 그리고 시장확대에 많은 고민을 합니다.

그리고 그 자체를 어떻게 개선할 수 있을지 진지하게 고민하고 전략을 만듭니다.

 

성장하기 위해 M&A를 하기도 하고, 수익성을 늘이기 위해 직원을 감축하기도 하고 경비를 줄이기도 합니다.

그리고 불필요하다고 생각되는 사업이나 부서를 매각하기도 하고, 없애버리기도 합니다.

 

성장하기 위해 핵심 부서나 성장 가능성이 있는 사업부에 인력을 투입하고, 전문가를 입사시켜 배치합니다.

 

대부분의 activity들은 외형적으로 고민되는 부분들에 대한 대응입니다.

성장하기 위해 내부를 키우고 그 커진 조직으로 과거보다 더 많고 큰 시장에 대응하려고 합니다.

 

이러한 기업활동이 틀리지는 않았습니다. 이렇게 조직적인 뒷받침은 성장을 위한 기본이 될 수 있으니까요?

 

그러나 생각과 행동의 순서는 좀 바뀌어야 되지 않나 생각합니다.

 

이전에 posting한 "새로운 성장과 투자"에 대한 글에 도 썼듯이 성장을 위한 첫번째 step은 추가투자가 아닙니다.

바로 현상을 정확히 이해하고 재배치 하는 것입니다.

이것이 First step이고, 투자는 second step입니다. (솔직히 이것은 공인된 이론이 아니라 제 생각이라 틀리다고 하셔도 딱히 드릴 말씀은 없습니다.)

 

대부분의 기업들은 자신들이 만드는 제품이나 자신들이 기존에 제공하고 있는 서비스에 기능을 추가하고, 더 화려하게 만들어 포장하는데 focus를 많이 합니다.

 

예를 들어 말하면,

 

모바일 전화기를 만드는 회사는 소비자를 생각한다고 하지만, 특수한 기술을 만들어 특허를 신청하고 그 기능들로 인하여 제품이 화려해지는것에 촛점을 맞추고 있습니다. 일반 사용자들은 잘 이해도 못하는 첨단 기능과 잘 사용할 필요도 없는 첨단 기능을 만들어 기술전쟁에서 승자라고 소리치고 다니죠.

 

자동차를 만드는 회사는 더 좋은 엔진을 만들어 힘이 좋아졌다고 하며, 자체 기술이라며 기술회사임을 자랑합니다.

 

통신회사는 마치 담합과 같은(담합이라는 말은 아닙니다.) 통신료 정책을 내놓고, 자신의 정책이 더 소비자에 가깝다고 외쳐댑니다.

 

세계 1위의 해운사는 넘쳐나는 선박 공급과잉을 해소하기 위해 매일매일 짐도 채우지 않은 배를 운항합니다. 그러면서 경쟁 선사들을 저운임으로 죽이고, 경쟁에서 우위를 차지하려고 하고 있습니다.

 

세계 1위의 커피회사는 별로 변하지도 않는 똑같은 커피의 가격을 틈만나면 올립니다. 고급화를 추구하는 건지 모르겠지만...

 

위 예들을 보시면 어떤 느낌이 드시는지요?

 

각 회사들이 정말 경쟁력이 있는 회사들이고, 소비자와 고객을 생각하는 회사라는 생각이 드시는지요?

그들이 추구하는 전략과 행동이 기업의 수익성 개선을 위해 고심한 전략이라는 생각이 드시는지요?

 

저는 별로입니다.

 

그럼 여기서 기업이 진정으로 고민해야 하는 것은 무엇일까요?

 

바로 그들이 제공할 수 있는 가치가 무엇인가 입니다. 누구에게... 시장과 고객에게...

 

지금 그들이 제공하고 있는 가치는 정말 시장과 고객이 원하는 것인가? 나만의 자아도취인가?

내가 지금 제공하고 있는 가치를 더 나은 가치로 변화하고 혁신할 수 있는가?

고객이 내가 재공하는 가치에 진정으로 만족하는가? 고객과 시장이 원하는 근본적인 해결책은 무엇인가?

내가 그 해결책을 제시할 수 있는가?

우리 회사와 나의 팀은 그러한 가치를 만들어 전달할 수 있는가?

 

이 이야기는 아주 어려운 이야기입니다. 단순하게 설명할 수 있으면 아주 좋겠는데, 제가 내공이 아직 부족하여, 제대로 설명하려면 말이 엄청 길어져야 할 것 같습니다.

 

시장과 기업 고객이 원하는 것은 무엇일까요? 나와 우리 회사는 그것을 해결할 능력과 고객의 가치로 전환할 수 있는 역량을 가지고 있나요?

 

모든 기업은 각자의 사업 분야가 있습니다.

시장에서 선도하는 부분이 그 회사의 핵심역량이라고 할 수 있겠죠.

그러나 이 핵심역량만으로 회사나 기업은 운영되지 않습니다.

 

서두에도 말씀드렸듯이, 기업 운영은 수많은 분야가 고려되어야 하고 운영을 위해 기본적으로 갖추어야 할 function들이 많습니다.

그러나 기업이 이 모든것을 다 갖추어 다 잘하는 것 또한 쉽지 않습니다.

 

모든기업이 가지고 있는 고민 중 하나는 어떻게 좀 더 우리의 핵심역량에 집중하고, 가치를 증대하는가? 입니다.

 

비핵심역량이라고 구분되는 것들도 선진기업에서는 훌륭한 수준으로 manage 해야 합니다.

이러한 irony를 해결하는 것이 기업의 숙제입니다.

 

훌륭한 전화기를 만드는 것이 목표인 회사가 동시에 훌륭한 물류시스템을 갖추고, 훌륭한 창고관리 시스템을 갖추어야 하는 것은 기업의 핵심역량의 분산을 초래하기도 합니다.

 

내가 물류서비스를 제공하는 회사에 있다면 이러한 회사가 수준높은 제조공장과 함께 물류시스템을 갖추도록 도와주는 것이 아니라 기업 고객이 전화기를 만드는데 집중할 수 있도록 그들의 물류 고민 자체를 해결해 주는 것이 진정한 가치전달이 될 것 입니다.

 

우리 기업사회에서도 이러한 식의 아웃소싱 사업들은 진행되고 있으나 소유욕이 높고 오너 중심의 대기업이 많은 우리나라는 아직도 이러한 문화가 정착되지 않고 있습니다.

 

고객이 골치아파하는 것을 단편적으로 해결해 주려 하기 보다는 장기적으로 그들이 아에 그런 고민을 하지 않도록 가치를 창출해 보세요.

 

쉽지 않은 이야기지만, 이러한 식의 고객 관점에서의 가치창출과 전달은 이 시대의 기업이 궁극적으로 가야할 가치 전달의 방향입니다.

 

아주 쉬운 논리로 설명을 해보면,

 

우리가 전화를 하기위해선 반드시 통신사 서비스를 받아야 합니다. 개인이든 기업이든 전화를 하기 위해서 자신의 집이나 기업의 지하실에 통신장비를 구비해서 스스로 전화서비스를 하지 않습니다.

그렇기 때문에 우리는 작금의 통신사의 횡포에 불만이 있으면서도 할 수 없이 사용하고 있습니다.

반대로 말하면 통신사가 제공하는 서비스는 개인이나 기업이 불필요하게 통신설비를 구비할 필요없이 하였으며, 해야할 고민을 아에 할 필요가 없게 만들었기에 그리고 그것이 소비자들에게 가치로 인식되기에 영속적으로 사용되고 있습니다.

 

겉모습이나 현상이 아닌 그 안의 가치에 집중하고 전달해야 성공을 할 수 있습니다.

고객에게 어떤 비즈니스 가치를 줄수있는가 고민하고 그것을 제안해라.

제품을 제안하고 한시적인 서비스를 제공하는 것은 하수들의 가치입니다.

 

고객의 비즈니스에 의미를 부여할 방법을 고민해 보세요. 그러면 다른 차원의 가치가 보일 것이며, 당신은 그것을 전달하는 순간 업그레이드 된 당신을 발견할 것 입니다.