당신은 당신의 고객을 이해하고 있습니까?

 

                                                                               <나의 고객은 누구인가? 마눌님인가?>

 

회사생활을 하거나 기업에 다니는 사람이라면 그 기업이 상대하는 고객이 어떤 누구이던 반드시 있게 마련이다.

 

고객이 없는 기업은 없다. 고객이 없는 비즈니스도 없다.

자신은 갑이라고 생각하는 사람이라도 반드시 그가 속해있는 기업이 상대하는 고객은 있게 마련이다.

 

기업내의 자리에 따라 자신의 역할이 갑이 되고 을이 되고 병이되기도 하지만, 기본적으로 자신이 속해있는 기업이나 조직이 상대하는 고객에 대하여 민감하지 않으면 그 사람은 그 안에서 성공하기 힘들다.

 

예를 들어, 어느 기업이든 구매부에 있는 사람들은 갑의 위치에 있게 된다. 자신의 기업이 구매하는 것은 모두 구매부를 통해서 구매하게 되므로 구매부사람은 그가 속해있는 기업의 제품을 판다기 보다는 속해있는 기업이 필요한 제품을 구매하기 때문입니다.

그러나 자신이 구매부라고 자신은 갑이라는 생각을 해서는 안된다고 본다.

 

우리나라 사람들은 갑을 정신이 어떤 나라보다도 강하다. 세계에서 가장 큰 시장인 미국도 이런 고객과 서비스 제공자의 개념은 확실하지만 그 관계나 우리나라에서의 갑을 같은 무언가 종속적이며 상하 수직적인 관계는 아니다. 유럽은 더 안 그렇습니다.

 

우리나라의 갑을 정신에 대하여는 다음번에 따로 posting을 해 보려 합니다.

 

다시 본론으로 들어가서, 어느 기업이든 고객이 존재하고, 그 고객을 이해하는 것은 그 기업이 생존하기 위한 가장 중요한 기본사항입니다.

 

그럼 우리는 시장경쟁에서 살아남기 위하여 고객의 무엇을 이해해야 하는가?

그냥 구매 담당자만 붙잡고 인간적으로 늘어져서 그 구매담당자의 감정만 잘 맞추면 되는게 고객을 이해하는 것인가?

 

우리나라의 많은 salesman들은 바로 위에 적힌 것이 sales 및 business를 완성하는데 가장 중요한 것이라고 말한다.

나도 일정 부분은 동의한다. 고객의 구매 담당자이건 의사결정권자의 신뢰를 얻고 그 사람이 내가 제안하는 제품이나 서비스를 buy하게 만드는 것은 아무나 하기 힘든 또 하나의 훌륭한 비즈니스 기술이다.

 

그래서 우리는 더욱 사람에게 매달리고, 사람에게 의지하고, 사람에게 집중한다. 신뢰를 얻고 호감을 얻기 위해 사람에 집중하는 것은 중요하다.

그리고 이것이 가장 쉽고 빠른 비즈니스 방법일 수도 있다.

 

그러나 조금 더 생각해 보면, 고객사에 있는 사람에 집중하고, 그 사람의 요구사항을 잘 meet하기 위해 노력하는 것은 무언가 알맹이가 빠져 있는 business activity 같다는 느낌이 든다.

 

만일 그 사람의 마음을 나보다 더 뛰어난 경쟁사 영업사원이 가로챘다면 어떻게 할 것인가? 어떻게 다시 마음을 뒤집을 것인가? 그것을 뒤집기 위해 오떤 노력을 해야 하는가?

 

만일 담당자가 다른 부서로 갔다면 새로운 담당자의 마음을 얻기 위해 다시 새로운 시작을 해야 하는데, 매번 이럴것인가? 1년마다 아니면 수시로 조직이 바뀌는 회사라면 어떻게 할 것인가? 몸으로 때울것인가?

 

만일 담당자의 상사가 다른 경쟁사와 사이가 좋다면 어떻게 할 것인가?그 상사의 윗사람을 잡기위해 노력할 것인가? 힘이 없는 실무 담당자와는 어떻게 할 것인가?

 

고객사의 사람에게 focus하는 것은 아주 훌륭한 방법이기는 하나 한계가 있는 방법이라고 생각한다. 기본적으로 고객사의 담당자와 좋은 관계를 유지하는 것은 반드시 필요한 일이다.

 

그러나 우리가 고객을 이해한다고 했을 때 진정으로 이해해야 할 것은 고객사 담당자의 개인적인 성향이나 요구사항 보다는 뭔가 다른것이 되어야 하지 않을까 생각한다.

 

반대로 생각을 해보자.

 

내가 만일 구매자의 위치에 있을 때 나는 과연 어떤 point들을 구매의 가장 중요한 것들로 생각하는가?

좀 더 상세하게 내가 집을 구매한다고 해보자.

 

첫번째로 고려하는 것은 어디 잘 아는 사람중에 집 파는 사람이나 믿을만한 부동산을 찾을 것이다.

이것이 위에서 언급한 사람에 대한 dependency 이다. 처음에는 누구나 다 그럴 것이다.

 

그러나 시간이 지나면서 점점 더 세부적으로 집의 필요성과 상태등에 대하여 고려하다보면 마냥 부동산 업자가 믿을만하다고 그가 제시하는 대로 따라가는가?

 

10명 중 최소한 8명은 안 그럴것이다.

 

시간이 지나고 점점 더 세부적인 필요성, 구조, 위치, 용도등을 고려하다 보면, 과연 이 집이 나에게 맞는 집인지? 소개하는 부동산 업자가 내가 왜 집을 사려는지 또는 어떤 구조와 역할을 할 수 있는 집을 원하는지 정확히 이해하고 나에게 적절한 집을 제시하는지? 가 당연히 더 중요한 고려요소로 떠오른다.

 

내가 집을 사는 이유가 투자 목적인지? 주거 목적인지? 그 안에서 일을 하기 위한 것인지?

내가 집을 고려할 때 중요하게 생각하는 것이 남향인지? 도시내의 위치인지? 평수인지? 조용한 것을 원하는지? 교통을 원하는지? 주차장의 여유공간인지?

내가 집을 사고 다음번에 이 집을 어떻게 처리하길 원하는지? 처리해야 하는 상황이 발생되면 어떠한 대안들이 있는건지?

 

모두가 다 자신이 가지고 있는 행위의 목적이 있고 그것을 잘 맞추는 부동산 업자가 결국은 계약을 하게 될 것이다.

여기서 개인적인 친분은 어느새 사라지고 만다. 일도 잘하고 관계도 좋다면 금상첨화지만 그렇지 않다면 친분은 2순위가 될 것이다.

 

개인적인 상황에서도 이럴것인데, 기업에서는 어떠한 일들이 일어날까요?

기업에서 친하다고 일을 줄 수 있을까요? 한계가 있을 것입니다. 특히 요즘같이 윤리가 강조되는 사회적 분위기에서는 더 어려울 것 입니다.

 

그럼 우리는 고객사의 담당자의 마음을 빼앗으려 하기 보다는 고객사의 담당자가 그 회사안에서 무슨 일을 하고 있는지? 그가 회사안에서 추가하는 그만의 KPI는 무엇인지? 그 회사가 진정 추가하는 바는 무엇인지? 이번 재품 구매나 서비스가 왜 그 기업에 필요한 것인지? 그리고 가장 중요한 그들이 기업 활동을 하면서 추구하는 것인 무엇인지? 나의 고객사의 고객사는 과연 무엇을 원하는 것이며, 나의 고객은 그들의 고객을 만족시키기 위해 무엇을 추구하는지?

 

이러한 고객이 진정으로 원하는 것을 찾으려고 고민하는 것이 가장 중요하다고 생각합니다.

 

그리고 나의 고객이 시장에서 성공하기 위하여 고민하는 것들을 찾아내고, 그것을을 과연 내가 어떻게 해결 해 줄 수 있는지를 고민하여 고객에게 꾸준히 제시하고, 같이 머리를 맞대고 고민을 같이 해주면, 당신의 고객과 당신의 관계는 인간적으로 좋은 관계를 넘어 기업 활동에서 같이 성공하기 위한 진정한 파트너로서 조금씩 자리매김 하지 않을까 생각합니다.

 

당신이 당신의 고객의 진정한 비즈니스 이슈나 원하는 것을 이해하고 있으면, 고객사의 담당자가 바뀌더라도 당신의 가치는 남아 있게 됩니다. 그리고 그 가치는 당신을 다시 바닥에서 부터 시작하게 하지는 않을 것 입니다.

 

우리는 습관적으로 고객을 이해하고 있다는 표현을 할 때 고객사의 담당자(사람)를 잘 아는 것을 이야기 합니다.

담당자를 개인적으로 잘 알고 있으면 고객을 잘 아는 것처럼 표현합니다. 그러나 진정으로 고객이 하는 비즈니스를 이해하고, 그들이 그들의 고객에게 제공하고 싶어하는 것을 이해하고, 그들이 시장에서 고군분투하는 이유를 이해하는 것이 진정으로 고객을 이해하는 것이 아닐까요?

 

이러한 비즈니스 행위들이 전개될 때 우리 사회의 비즈니스 관행도 사람에게 종속되지 않고 진정으로 가치를 추구하는 행태로 바뀌지 않을까 생각합니다.

 

술을 먹는 것도 중요하지만, 고객이 진정으로 그들의 시장에서 성공하도록 도와주는 것이 더 중요하지 않을까 생각합니다. 그것이 진정한 파트너 이지요.